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质保、网点与工单
按分组查到口径
STAKE 把已购机与准备购机的人最常问的问题收在一处：质保档位怎么分、网点怎么找、多快能排到、工单走到哪一步、账号资料怎么处理。每一条都给判定依据和适用范围，涉及机型差异的部分，以电脑端页面内的型号页信息为准。
- 在售型号
- 12款
- 服务网点
- 380个
- 响应档位
- 2档 · 4 小时 / 24 小时
- 质保档位
- 2档 · 三年 / 五年
01
六个分组，先定位再展开
每个分组下面是独立可折叠的条目，展开只影响当前一条，不会把整页推走。条目名称可直接跳到对应分组。
02
质保与分档
质保按三年与五年两档执行，不叠加、不折算。两档之间的差别主要在登记动作和覆盖周期，不在服务流程本身。
三年档和五年档，分别适用于哪些型号？
三年档覆盖全系 12 款在售型号，不区分台式整机还是笔记本，也不区分 K 系列、T 系列、V 系列、S 系列。
五年档只对指定型号开放，名单随型号标注走，而不是随系列走。同一个系列里的不同型号可能一档一例，选型前先翻到电脑端页面的型号页确认，再决定是否按五年档规划。
五年档怎么登记？有截止时间吗？
两种时点都认可：购机当场办理，或者购机之后 30 天内补齐登记。两者以较早完成的一次为准。
超过 30 天没有登记记录的，该机型按三年档口径计算，此后不再补办。登记信息会写入工单系统，后续报修时无需再出示纸质凭证。
质保从哪一天开始算？
以登记记录中的购机日期为起点，登记动作本身完成的早晚不影响起算日。也就是说，第 29 天补登五年档，周期仍然从购机日期那一天接续。
如果登记信息里的日期与实际不符，需要在提交工单时一并说明，由受理环节核对后再修正记录。
哪些情形不计入质保覆盖？
质保针对整机在正常使用条件下的功能故障。因非原厂配件替换、外力损伤、液体侵入造成的损坏，按检测结论另行报价，不计入质保范围。
检测结论与对应报价会在复检环节一并给出，用户确认后再进入维修，不会先修后报。配件与耗材属于单独品类，按型号区分，不与整机质保混编。
03
服务网点与响应时限
网点数量与响应档位是所有售后问题的两个起点。前者决定谁来接单，后者决定多久排到。
老用户服务网点一共有多少，覆盖到哪里？
全国已纳入 380 个老用户服务网点，覆盖 31 个省级行政区。内部结构上，284 个是城区服务点，96 个是县域服务点。
这 380 个点位由签约渠道与授权服务商共同承载，站点本身不另设自营网点口径。查询时按所在城市或县区检索，返回的是当前可接单的点位，而不是品牌自建的固定门店列表。
城区服务点和县域服务点，实际用起来有什么差别？
城区服务点密度更高，在覆盖范围内多数工单可以直接约上门时段。县域服务点通常兼顾相邻的几个区县，部分情形会先走寄修，到件后由点位完成复检。
两类点位接入的是同一套工单系统，进度查询入口、字段要求和状态口径完全一致，区别只体现在上门半径与到件周期上。
4 小时和 24 小时两档响应，是按什么划分的？
按受理地区划分，不按机型划分。4 小时档覆盖 41 个核心城市；其余受理区域走 24 小时档。
系统按工单提交时填写的所在地区自动归入对应档位，提交后无法手工改档。如果设备实际位置与提交地区不一致，需要在受理环节说明并重新提交。
响应时限从哪一刻开始计时？
从工单受理成功、信息完整可派单的时点起算。受理时段为工作日 9:00 至 18:00，非工作时段提交的工单在下一工作时段优先处理。
如果提交的信息缺项，需要补齐后才进入计时。所以填单时把型号、序列号、联系方式和故障描述一次写全，能直接省掉一轮往返。
紧急工单会怎么处理？
标识为紧急的工单优先调度，在同一档位内排在普通工单之前。是否认定为紧急，按设备是否完全无法使用来判定，需要在提交时勾选并简述现场情况。
需要注意，优先调度改变的是排队顺序，不改变所在地区的档位上限。24 小时档区域里的紧急工单仍然按 24 小时档口径受理。
4 小时档
覆盖 41 个核心城市，按提交地区自动归入。
24 小时档
覆盖其余受理区域，紧急工单在同档内优先调度。
04
工单与进度查询
一张工单从提交到关闭经过五个环节，每个环节的状态变化都会写进记录，不靠口头转述。
-
01
受理
核对型号、序列号、联系人与故障描述，信息完整即进入下一环节。
-
02
派单
按所在地区把工单分配给对应服务点，同时确定响应档位与联系方式。
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03
上门或寄修
城区服务点多为约时上门，县域服务点部分情形先寄修到件。
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04
复检
处理完成后做一次功能复检，结论写入工单，不通过则回到处理中。
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05
回访
确认设备可用并记录遗留问题，用于闭环，不做其他用途。
查进度需要填哪些字段？
两种组合都可以：工单号加提交时填写的手机号后四位，或者直接用整机序列号。前者适合提交人本人查询，后者适合设备不在手边时核对。
字段填错会返回空结果，而不是显示错误提示。连续两次查不到，建议先用另一种组合再试一次。
上门和寄修应该选哪一种？
先看设备所在位置落在哪类服务点。城区服务点覆盖范围内通常可以约上门时段；县域服务点覆盖的区域，寄修更常见，也能减少等待。
如果两种方式都可用，按设备是否影响当下工位来定：整机完全无法开机、影响生产排期的，优先上门；单台笔记本出现局部故障的，寄修往往更快闭环。
提交之后多久能看到状态变化？
受理环节完成后状态即更新为已派单或待派单，通常在同一工作时段内可见。非工作时段提交的工单，状态变化出现在下一个工作时段。
状态长时间停在待派单，一般是提交信息缺项导致，可以在进度查询页补齐后重新提交，不必另行催单。
复检没通过会怎样？
复检不通过时，工单不会直接关闭，而是回到处理中状态并重新分配。整个过程的每次状态变化都会留在工单记录里，包括复检结论。
同一台设备在短期内多次复检不通过，服务点会升级为高级认证工程师跟进，这一点在工单记录中同样可见。
回访会不会推销或推荐配件？
不会。回访只做两件事：确认设备可以正常使用，以及记录本次服务是否有遗留问题。回访结论写入工单，作为闭环依据。
如果确有配件需要更换，会在复检环节以报价形式给出，与回访分开进行。
相关：进度查询入口与所需字段
05
电脑端页面使用
电脑端 STAKE 页面自 2019 年上线，此后完成 6 次结构性改版，目前承载型号检索、驱动与工具下载、服务进度查询三类功能。
电脑端页面主要能做什么？
三类事情：按条件检索 12 款在售型号并查看各型号的接口布局与质保档位；下载驱动、工具与说明书；查询已提交工单的进度。
三块功能共用同一套型号命名口径，检索到的型号与工单里的型号写法一致，不需要在两处之间做对照。
型号检索怎么用才快？
最直接的方式是先按系列筛：固定工位与高负载场景看 K 系列，静音与小型化看 T 系列，频繁出差看 V 系列，长续航与轻量携带看 S 系列。系列定下来，剩下的就是接口与质保档位的比对。
如果已经知道型号名，直接输型号即可，检索会连同该型号的配件对应关系一起返回。
驱动和工具在哪里下载？
在型号页内下载，不设独立下载总表。这样做是为了避免把不同机型的驱动混在一起，选错版本导致安装失败。
说明书与工具程序同样按型号归档。配件类资源如原厂电源适配器、扩展坞、散热模组与键盘组件，按型号区分列出，不与整机资源混编。
进度查询入口和工单提交是同一处吗？
是同一处。提交和查询共用一套字段口径，所以提交时填的型号与序列号，在查询时可以直接复用，不必重新输入一遍。
查询页会按五个环节列出当前状态，并把已经完成的环节置为已读样式，未到达的环节保持未激活色。
相关：进入型号总览与电脑端入口
06
账号与数据
用户资料与工单数据都在电脑端页面内管理，导出与注销都有固定入口，不需要通过电话申请。
资料导出在哪里？导出的是什么？
入口在电脑端页面的账号设置里，与注销入口相邻。导出内容包含账号基本信息、已提交的工单记录，以及质保登记状态。
导出为一次性生成，生成后需要在有效期内下载。已下载的文件不会随账号后续变化自动更新。
注销怎么申请，多久生效？
在账号设置内提交注销申请，确认后即进入处理。处于进行中的工单不会因为注销而中断，会按原流程走完。
注销生效后账号无法恢复，后续报修需要重新提交设备信息。
07
联系与人工协助
上面五个分组没有覆盖到的问题，走人工通道。联系方式的用途与受理范围在联系页写明。
哪些问题适合直接找人工？
三类情况：工单状态与实际情况不符、涉及多台设备的批量报修、以及需要核对登记记录中购机日期的争议。
其余按型号查质保、按城市查网点、按工单号查进度的问题，在电脑端页面里自己就能查到，比转人工更快。
客服什么时候在线？
工作日 9:00 至 18:00。非工作时段提交的留言与工单，会在下一个工作时段优先处理。
服务热线与客服邮箱的完整说明、以及受理所需的信息字段，见 联系我们。
渠道合作方面的问题找哪里？
合作渠道累计签约 217 家，构成为省级授权服务中心 26 家、城市级服务商 118 家、县域服务点 73 家。合作对接不通过售后工单流转，需要在联系页说明合作类型后再行对接。
渠道相关的结构调整与签约进展，会记在 品牌日志 的渠道生态标签下。